A pedido do Ministério da Saúde, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou a homologação do número 136 para acesso do cidadão à Ouvidoria do Sistema Único de Saúde e serviços de orientação à população. Os três dígitos substituem o 0800 61 1997, com o objetivo de facilitar a memorização e a utilização dessa ferramenta. O número, gratuito para a população, deverá entrar em vigor entre 30 e 90 dias, conforme determinação da norma 410 da Anatel.
Em 2010, o serviço da Ovidoria recebeu 4,6 milhões de ligações. Atualmente o Sistema Nacional de Ouvidorias possui 26 estados com unidades implementadas – Rio Grande do Sul está em fase de estruturação. Nas capitais, 23 já contam com o serviço. Outras 238 unidades estão espalhadas por outros municípios, hospitais e laboratórios da rede pública.
Linhas de atendimento direto ao cidadão com três dígitos já são utilizadas por outros órgãos do governo federal, como Receita Federal, Polícia Federal e Previdência Social; e dos estados, como Departamentos de Trânsito e Polícias Civil e Militar. O próprio Ministério da Saúde já utiliza uma linha de três dígitos – o 192, de acesso ao Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU).
Odorico Monteiro, secretário de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério, explica que outra vantagem da mudança é a padronização nacional do serviço de ouvidoria da Saúde. Apesar de todas as unidades de Ouvidoria utilizarem o sistema “Ouvidor SUS”, criado e disponibilizado pelo Ministério da Saúde, cada uma delas usa um número diferente, o que dificulta o acesso do cidadão.
O objetivo é que o telefone da Ouvidoria do SUS seja o mesmo em todo o território nacional, como ocorre com o SAMU. Todas as ouvidorias locais que integram o Sistema Nacional de Ouvidorias (SNO) poderão ser acessadas pelo 136, uniformizando o número de acesso.
“A padronização permitirá maior aproximação entre população e Estado, e, por consequência, a possibilidade de maior acesso aos serviços de saúde e fortalecimento do exercício da cidadania. Trabalhamos agora para não ser apenas uma ouvidoria passiva. Estamos fortalecendo o controle social e a participação do cidadão, para a solução dos desafios do SUS”, esclarece o secretário Odorico Monteiro.
MAIS PARTICIPAÇÃO – De acordo com Luís Carlos Bolzan, diretor do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, atualmente a Ouvidoria é associada exclusivamente ao serviço do Disque Saúde (leia mais abaixo). Ele afirma que a mudança para o número 136 contribuirá para a reconstrução do conceito da Ouvidoria. “Não é uma simples mudança de número, mas de símbolo. A Ouvidoria antiga simboliza um simples ‘disque’, para o qual as pessoas ligam apenas para perguntar ou reclamar”.
A mudança de número pretende instituir o conceito de Ouvidoria Ativa. A ideia é que o canal telefônico torne o cidadão mais participativo, fazendo com que ele tenha acesso a informações mais detalhadas sobre ações e programas do SUS e responda a pesquisas do Ministério, por exemplo.
Bolzan informa, ainda, que o Disque Saúde é apenas um dos canais de acesso à Ouvidoria do SUS. No portal www.saude.gov.br, o canal “Fale Conosco” permite que o usuário faça críticas e sugestões por escrito, e acompanhe o processamento de suas manifestações. Outros meios de acesso à Ouvidoria são a carta e o atendimento presencial.
SAIBA COMO USAR A OUVIDORIA DO SUS
Por telefone
Pelo número 136, o cidadão terá em até 90 dias acesso gratuito à Ouvidoria do SUS, 24 horas por dia. São oferecidas diversas opções, tais como: fazer solicitações, sugestões, reclamações ou elogios; solicitar informações sobre saúde, doenças, medicamentos ou sobre campanhas do Ministério da Saúde. É possível, também, optar por falar diretamente com um atendente.
Pela internet
Por meio da página http://portal.saude.gov.br/portal/saude/area.cfm?id_area=141, é possível registrar e acompanhar o andamento da crítica ou sugestão feita por escrito.
Por carta
Deve-se enviar a carta com nome e endereço completos para o seguinte destinatário:
Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde
Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Setor da Administração Federal (SAF) Sul
Quadra 2, Lotes 05/06, Ed. Premium, Torre I
3º andar, sala 305
CEP: 70.070-600. Brasília-DF
Atendimento presencial
É necessário ir ao Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, que fica no endereço citado acima. Este canal possibilita ao cidadão detalhar suas opiniões, sugestões e reivindicações.
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